format: stage-door/v1
name: Central de atendimento
lanes:
  - id: cliente
    name: Cliente
    color: coral
  - id: atendimento
    name: Atendimento
    sub: primeiro nível
    color: prod
  - id: especialistas
    name: Especialistas
    sub: segundo nível
    color: forge
roles:
  - id: cli
    acronym: CLI
    name: Cliente
    lane: cliente
  - id: at
    acronym: AT
    name: Atendente
    lane: atendimento
  - id: sup
    acronym: SUP
    name: Supervisor de atendimento
    lane: atendimento
  - id: esp
    acronym: ESP
    name: Especialista
    lane: especialistas
phases:
  - id: entrada
    name: Entrada
  - id: resolucao
    name: Resolução
  - id: fechamento
    name: Fechamento
stages:
  - id: registrar
    name: Registrar o pedido
    phase: entrada
    lane: cliente
    roles:
      - cli
    question: O que aconteceu, e desde quando?
    outputs:
      - id: chamado
        name: Chamado aberto com a descrição
    where: Portal de atendimento
    inputs:
      - name: O problema do cliente
    metrics:
      - Chamados por dia
  - id: triar
    name: Triagem
    phase: entrada
    lane: atendimento
    roles:
      - at
    question: É urgente, e quem resolve?
    inputs:
      - from: chamado
    outputs:
      - id: prioridade
        name: Prioridade e categoria
    wip: 10
    metrics:
      - Tempo até a triagem
  - id: resolver
    name: Resolver no primeiro nível
    phase: resolucao
    lane: atendimento
    roles:
      - at
    question: Dá para resolver com o roteiro?
    outputs:
      - id: solucao
        name: Solução aplicada
    activities:
      - id: roteiro
        name: Seguir o roteiro da categoria
        required: true
    inputs:
      - from: prioridade
    metrics:
      - "% resolvidos no primeiro nível"
  - id: investigar
    name: Investigar
    phase: resolucao
    lane: especialistas
    roles:
      - esp
    question: Qual é a causa?
    optional: true
    outputs:
      - id: causa
        name: Causa e correção
    inputs:
      - from: escalado
    metrics:
      - Tempo de investigação
  - id: confirmar
    name: Confirmar com o cliente
    phase: fechamento
    lane: cliente
    roles:
      - cli
      - at
    question: Resolveu para quem pediu?
    outputs:
      - id: confirmacao
        name: Confirmação do cliente
    inputs:
      - from: solucao
      - from: causa
    metrics:
      - "% confirmados na primeira vez"
  - id: medir
    name: Medir a satisfação
    phase: fechamento
    lane: atendimento
    roles:
      - sup
    question: Como foi para o cliente?
    outputs:
      - id: nota
        name: Nota de satisfação
        kpi: true
    inputs:
      - from: encerrado
    metrics:
      - Nota média
gates:
  - id: escalar
    after: resolver
    name: Resolvido no primeiro nível?
    approver: sup
    results:
      - id: sim
        label: Sim
        ok: true
      - id: nao
        label: Escalar
    criteria:
      - kind: activities
        stage: resolver
    on_fail: investigar
    metrics:
      - Taxa de escalada
    outputs:
      - id: escalado
        name: Chamado escalado
  - id: encerrar
    after: confirmar
    name: Pode encerrar?
    approver: cli
    results:
      - id: sim
        label: Encerrar
        ok: true
      - id: nao
        label: Reabrir
    criteria:
      - kind: outputs
        outputs:
          - confirmacao
    on_fail: triar
    metrics:
      - Taxa de reabertura
    outputs:
      - id: encerrado
        name: Chamado encerrado